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Des données d’appels aux insights actionnables

AI INNOVATIONS

Défi principal

Une grande entreprise pharmaceutique avait mis en place un modèle d’engagement hybride avec les professionnels de santé (HCP), alternant entre rendez-vous en présentiel et appels virtuels.

Un centre d’appels était également chargé de contacter les spécialistes.

Toutes les conversations à distance étaient enregistrées à des fins de formation, les superviseurs passant des heures à écouter des enregistrements aléatoires ou à participer en direct aux appels des délégués.

Malgré cet investissement, les résultats restaient limités : la plupart des données n’étaient pas exploitées, et les outils existants présentaient plusieurs failles majeures :

Analyse non scalable – Les incohérences pouvaient être détectées, mais écouter chaque appel était irréaliste, laissant la majorité des insights inexploités.
Manque de coaching – Les comptes rendus se limitaient souvent à de simples transcriptions, sans perspective pédagogique. Difficile donc d’évaluer la qualité du discours, d’identifier les lacunes et de proposer des axes d’amélioration pertinents.
Flux de travail fragmenté – Les insights n’étaient pas intégrés au CRM, rendant impossible la corrélation entre qualité des appels et performance par compte.
Angles morts en conformité – Les discussions hors AMM ou déséquilibrées en matière de sécurité/efficacité n’étaient pas systématiquement détectées.

« Nous avions bien de nombreuses transcriptions, mais aucun moyen de savoir si les conversations étaient bonnes, conformes à la stratégie ou respectaient la réglementation. »

La formule gagnante

L’entreprise a déployé AVA RepCopilot, la solution d’analyse conversationnelle et de conformité basée sur l’IA développée par Vivanti. RepCopilot évalue automatiquement les conversations en fonction de la stratégie de marque, met en évidence les écarts et révèle les tendances émergentes dans les échanges avec les professionnels de santé.

Contrairement aux outils classiques de co-pilotage, centrés principalement sur les mentions concurrentielles, le module d’insights dédié va plus loin : il détecte les signaux récurrents dans les conversations. Tel un surligneur intelligent, il identifie les mots, thèmes ou préoccupations qui reviennent fréquemment, permettant aux équipes marques de repérer des schémas souvent invisibles autrement.

Dans une seconde phase, un module mobile a été introduit, permettant aux représentants d’enregistrer (avec consentement) leurs entretiens en présentiel, offrant ainsi une vue unifiée et transparente de l’ensemble des interactions terrain. Les premiers pilotes ont montré qu’environ 80 % des HCP acceptaient les enregistrements lorsqu’ils étaient présentés comme un moyen d’améliorer la qualité du service et la conformité.

Impact

Le déploiement d’AVA RepCopilot a permis d’obtenir des gains mesurables en matière de conformité et d’efficacité commerciale :

Évaluation approfondie – Les appels sont notés selon des KPI spécifiques à la marque (livraison du message, gestion des objections) plutôt que sur des critères génériques.
Transparence accrue – La conformité est désormais visible à tous les niveaux : représentant, territoire, et marque, facilitant une gestion de la performance cohérente.
Coaching accéléré – Les managers peuvent fournir un feedback ciblé en moins de 24 heures, grâce aux résumés générés par l’IA.
Amélioration du message – L’adhésion aux messages clés de la marque a progressé de 27 % en huit semaines.
Réduction des risques de non-conformité – Les signalements d’anomalies ont diminué de 30 % pour 100 appels analysés.
ROI terrain renforcé – Des échanges plus cohérents et conformes ont accru la confiance des HCP et amélioré la reconnaissance de la marque.

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Voici l’assistant intelligent : non pas un tableau de bord de plus, mais un compagnon discret, activé par l’intelligence artificielle, au service de chaque représentant.  Il fait émerger les données probantes en temps réel, assure la cohérence des messages et capture les insights sans alourdir la charge administrative.